こころの専門家BLOG 「感情労働」が更新されています

2021年5月9日 2021年5月11日

ホリスティックコミュニケーション

感情労働　に関する新しいBLOG　発信しました！

表層演技と深層演技の解説と確認テスト付きです。

感情労働ってなに？

感情労働とは・・・感情労働とは、自分の感情をコントロールしつつ、相手（顧客や患者）にポジティブな働きかけをして報酬を得ていく労働です。肉体労働や頭脳労働に並ぶ、労働の分類とされています。

感情労働の必要とされる業界・・・代表的な業界としては、拡大している接客の伴うサービス業（航空業界、飲食業界、小売業界、宿泊・ホテル業界など）が挙げられます。この他、医療業界、保育や教育業界、金融業界、官公庁、情報発信をする広告・メディア業界なども該当します。

感情労働が必要とされる業種・・・具体的な職種は多岐にわたります。客室乗務員、営業担当者、販売員、飲食店スタッフ、医師や看護師、介護士やカウンセラー、保育士や教師、銀行店舗の案内係などがあります。

カスタマーサービス、コールセンター、クレーム対応担当者、企業の広報担当など、直接人との対面はない職種にもあてはまります。また、人に表現を見せる芸能や演劇の業界も含まれるでしょう。

近年では、ITのようなコンピューターと向き合う仕事でも顧客接点が増えてきており、感情労働に分類できる要素も見受けられます。そして、業務に携わる自分を含め「人」に関与するという面では、企業の人事や総務担当も例外ではありません。

求められるスキル・・・どの職種にも、高度なコミュニケーション能力が求められます。そのコミュニケーションの中で、自分自身の内面の感情を問わず、求められる感情表現をしなければならない仕事です。感情コントロールのスキルを身に付けておく必要があります。言い換えると、演技するスキルといえるのかもしれません。

また、人と関わる業務では相手を理解し親身になることも大切ですが、「自分」と「関わる顧客」の境界を保つメンタルも重要です。これにより、冷静に適切な対処が可能になるのです。

引用）RELO総務人事タイムスより